Service-Agent 2.0 – der moderne Kontakt für Dialog und Service
Die Callcenter-Landschaft reagiert nur zögerlich auf die Anforderungen durch soziale Netzwerke
In den Bereichen Kundenservice und Kundenbindung hat sich der Standort Deutschland als produktive und vergleichsweise günstige Lösung etabliert. Eine aktuelle Studie von der Fachmesse Call Center World 2010 bestätigt die positive Stimmung der Branche. Die Umfrage der BSI Business Systems Integration AG ergab, dass 60 % der Befragten der Ansicht waren, dass die Geschäftsprozesse im Customer Relationship Management, über die verschiedenen Medien und Instrumente wie Telefon, Email, Internet - insbesondere über die sozialen Netzwerke - immer mehr verschmelzen werden. Als Dienstleister mit gewachsenen CRM-Strukturen bietet OMEGO KG aus Frankfurt am Main bereits heute messbare und erfolgsorientierte Social-Media-Kundengewinnungskonzepte, um den Dialog mit den Kunden medienkonvergent zu führen.
Customer Care und Kundengewinnung wachsen zusammen – aus Call Center wird Medien Competence Center 2.0. Inzwischen sind über 50 % aller Internet-User Teil einer Social-Community. Ein Dialog findet dabei nicht nur untereinander statt, laut einer Studie von Cone, bewegen sich 30 % der Konsumenten im Social Media-Bereich, um mit Firmen zu kommunizieren. Diesen Dialog innerhalb der Netzwerke können Unternehmen für sich nutzen, indem sie eigene Social Media Strategien anwenden. Insbesondere der direkte und gezielte Umgang mit Kundenbeschwerden wird noch viel zu wenig genutzt. Außerdem wird durch das sogenannte Social Media Marketing (SMM) zielgruppenaffine Reichweite geschaffen, die sowohl dem Branding als auch der Neukundengewinnung dient. Die Integration sozialer Netzwerke in die moderne Kundenbetreuung ermöglicht einen offenen Erfahrungs- und Wissensaustausch. Diese Form des professionellen, als auch unkomplizierten, Customer Care vertieft die bestehende Bindung zum Kunden direkt und effizient. Der entstehende digitale Dialog mit dem Kunden erfordert auch eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call-Center-Mitarbeiters. Die Verknüpfung der fortschrittlichen technischen Komponenten mit seiner Service-Kompetenz macht aus ihm den Service-Agent 2.0.
Als erfahrener BPO-Dienstleister verknüpft OMEGO KG die klassischen Call Center Anforderungen mit Web 2.0-Anwendungen. Ergebnisorientierte Vertriebsunterstützung und nachhaltige Kundenpflege werden durch Social-Network-Konzepte ergänzt. Aus Customer Care-, Communication- und Support-Center wird durch Kundenorientierte-Lösungen das Medien Competence Center 2.0.
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Autor: Alexander Kep - veröffentlicht am 10.03.2010 - 13:21:00 - letzte Überarbeitung am 10.03.2010 - 13:21:00
OMEGO KG aus Frankfurt am Main ist ein gewachsenes und inhabergeführtes Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand. Als Dienstleister und Service-Factory steht OMEGO für qualitativ hochwertige Kundenbetreuung und leistungsstarke Prozessunterstützung im Bereich „Business Process Outsourcing“. Der unternehmerische Fokus liegt in der Übernahme von standardisierten Geschäftsprozessen bis hin zu mehrstufigen Unternehmensfunktionen. Als einer der ersten deutschen Anbieter mit gewachsenen CRM-Strukturen bietet OMEGO effektive und messbare Lösungen für das integrierte Social Media Marketing und die Kundenbetreuung in den Sozialen Netzen. BPO - Business Partner OMEGO betreut seit nunmehr 20 Jahren branchenübergreifend Geschäftskunden aus dem Mittelstand sowie eine Reihe von international aufgestellten Konzernen.
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